من خدمة العملاء الرخيصة إلى ثغرة بقيمة مليار يوان: الوجه المضيء والظلام لمصانع التعهيد في الهند

المؤلف: Cookie

العنوان الأصلي: الهند، مصنع التعاقد الخارجي في عالم العملات الرقمية

في 27 ديسمبر 2025، غرد الرئيس التنفيذي لشركة Coinbase بريان أرمسترونغ معلنًا أن شرطة حيدر أباد في الهند اعتقلت سابقًا أحد موظفي خدمة العملاء في Coinbase وما زالت تلاحق المزيد من المتورطين.

وهذا مرتبط بقضية تسريب بيانات يُقدر خسائرها بنحو 4 مليارات دولار. في 2 يونيو من العام الماضي، وفقًا لتقرير رويترز، كشف 6 أشخاص مطلعين أن Coinbase كانت على علم منذ يناير من العام الماضي بحدوث تسريب لبيانات المستخدمين من قبل شركة TaskUs التي تتولى خدمة العملاء الخارجية، حيث تم اكتشاف أن أحد موظفي مركز خدمة العملاء في إندور، الهند، كان يستخدم هاتفه الخاص لتصوير أجهزة العمل، ويشتبه في تواطؤه مع أحد شركائه لبيع بيانات مستخدمي Coinbase للقراصنة. استغل القراصنة هذه المعلومات لانتحال شخصية موظفي Coinbase، وسرقة العملات المشفرة من الضحايا، وطلب فدية قدرها 20 مليون دولار مقابل بيانات المستخدمين.

لكن، بعد وقوع حادث أمني خطير كهذا، رغم تقدم Coinbase في ملاحقة المتورطين، لم تصدر معلومات واضحة تؤكد أنها ستتجه لتوظيف موظفين من دول أخرى أو من داخل الولايات المتحدة. هذا التحول أثار العديد من الانتقادات على منصة X، حيث اعتبر البعض أن خدمات التعاقد الخارجي من الهند غير موثوقة، وأن Coinbase تفتقر إلى جدية في حماية بيانات المستخدمين.

على الرغم من أن شركة TaskUs ليست شركة هندية، إلا أن المشكلة حدثت بالفعل في فرعها الهندي. وليس Coinbase وحدها التي تتضرر من توظيف موظفين خارجيين يسيئون استغلال عملهم لتحقيق مكاسب، فهناك شركات أخرى تعرضت لخسائر مماثلة.

واحدة من أشهر قضايا “الداخلية” في مجال التجارة الإلكترونية كانت عندما قامت أمازون بتعهيد دعم البائعين وعمليات مكافحة الاحتيال إلى طرف ثالث في حيدر أباد وبنغالور، حيث قام بعض موظفي التعاقد الخارجي بالتواصل مع بائعين عبر تيليجرام وشراء خدماتهم، وحذف التعليقات السلبية، واستعادة الحسابات المعلقة، أو تسريب بيانات المبيعات الداخلية للمنافسين، مقابل مكافآت نقدية تتراوح بين مئات وآلاف الدولارات، بينما يتقاضى هؤلاء الموظفون رواتب شهرية تتراوح بين 300 و500 دولار فقط.

كما أن شركة مايكروسوفت كانت قد أبرمت عقد تعهيد تقني أساسي مع طرف ثالث في الهند، حيث قام بعض الموظفين غير الراضين عن رواتبهم ببيع المعلومات لمجموعات احتيالية، أو توجيه العملاء خلال العمل لزيارة مواقع تصيد أو شراء خدمات وهمية.

هذه النماذج التي تعتمد على تفويض خدمات العملاء، الدعم، والمراجعة إلى مزودي خدمات خارجيين تُعرف باسم “BPO” (Business Process Outsourcing). بهدف تقليل التكاليف، وزيادة الكفاءة، والتركيز على الأعمال الأساسية، تُترك هذه العمليات المتكررة وغير الإبداعية للطرف الثالث.

رغم كل هذه المشاكل، تظل الهند رائدة عالمياً في مجال التعاقد الخارجي. وفقًا لتقرير من Astute Analytica، بلغ حجم سوق الـ BPO في الهند حوالي 50 مليار دولار في 2024، ومن المتوقع أن يصل إلى 1393.5 مليار دولار بحلول 2033. وتُعالج الهند 35% من العمليات التجارية عبر خدمات الصوت، و45% عبر غير الصوتية (البريد الإلكتروني، الدردشة عبر الإنترنت، وغيرها).

هذا الحجم الضخم يرافقه مشاكل هيكلية تؤدي إلى فوضى، حيث يمكن أن تحل المشكلات، لكنها قد تخلق أخرى. فما هو الواقع الحقيقي للتعاقد الخارجي في الهند؟

رخص الثمن، لا يمكن مقاومته

الجميع يتفق على أن أحد مزايا التعاقد الخارجي من الهند هو “رخص الثمن”. وهذا صحيح، بل ويفسر بشكل كبير سبب وقوع Coinbase في حادث تسريب البيانات الذي كلفها خسائر تصل إلى 4 مليارات دولار.

عندما اكتشفت TaskUs أخيرًا التسريب، كانت هواتف المتهم الرئيسي، أشيتا ميشرا، تحتوي على بيانات أكثر من 10,000 مستخدم لـ Coinbase، وكان كل من يلتقط صورة لبيانات حسابات المستخدمين يحصل على 200 دولار. وأحيانًا، كانت ميشرا تلتقط حتى 200 صورة في اليوم.

وفقًا لبيانات 6figr.com، فإن رواتب دعم العملاء في TaskUs تتراوح بين 330,000 و400,000 روبية سنويًا، أي حوالي 3700 إلى 4440 دولار، أي أن الراتب اليومي لا يتجاوز 15 دولارًا.

وبذلك، فإن دخل أشيتا ميشرا من “التصوير” يوميًا يمكن أن يتجاوز 2600 مرة من الراتب اليومي، وهو السبب في أن القراصنة يختارون شراء خدمات موظفي التعاقد الخارجي من TaskUs، ويستطيعون رشوتهم بسهولة.

بالمقارنة، فإن الراتب المتوقع لوظيفة “وكيل دعم العملاء” على موقع web3.career يتراوح بين 69,000 و77,000 دولار.

هناك فرق كبير بين “الوظيفة الرسمية” و"التعاقد الخارجي" من حيث الرواتب، لكن في إعدادات صلاحيات الوصول إلى البيانات، لم يتم فرض رقابة أكثر صرامة على الموظفين الخارجيين، وهو السبب وراء حادثة تسريب البيانات في Coinbase.

طالما أن التوفير في التكاليف البشرية يفوق تكلفة التعويض عن الحوادث، ستستمر الشركات في التعاقد الخارجي، ولا يمكننا أن نصف ذلك بأنه قصر نظر مؤقت، بل هو اختيار التضحية بالمصالح طويلة الأمد. وبعد الحادث، اتخذت هذه الشركات إجراءات لتجنب تكراره، مثل تحويل بعض الوظائف من التوظيف المباشر إلى التعاقد الخارجي، كما فعلت Coinbase بعد الحادث. الآن، تطبق أمازون دعم البائعين بشكل صارم، حيث يُطلب من الموظفين تسليم هواتفهم وساعاتهم الذكية قبل دخول المنطقة، ويُمنع وجود أوراق أو أقلام على مكاتبهم.

“رخص الثمن” هو بالتأكيد ميزة كبيرة، لكن إذا نظرنا إلى هؤلاء الموظفين العاديين، فإن “رخص الثمن” ينبع من كون التعاقد الخارجي صناعة تستغل العمالة الرخيصة. نقل العمل أو عمليات الإنتاج إلى أماكن ذات تكاليف أقل هو عملية تتكرر عبر “الوساطة” أو “التعاقد من الباطن” بشكل متكرر، حيث يتم إعادة التعاقد من قبل الشركات الكبرى 2-4 مرات، مع خصم عمولات ورسوم إدارة وأرباح في كل مرة.

على الرغم من عدم وجود بيانات علنية تكشف عن المبالغ التي تدفعها Coinbase لـ TaskUs، إلا أن تقريرًا من Astute Analytica العام الماضي حول سوق التعاقد الخارجي أظهر أن رواتب الوظائف في المدن الكبرى في الهند تتراوح بين 15,000 و20,000 روبية شهريًا (حوالي 165-220 دولار)، وأقل في المدن الثانوية، بين 8,000 و12,000 روبية (حوالي 88-132 دولار). أما معايير التسعير التي تقدمها شركات التعاقد، فهي حوالي 12 إلى 15 دولارًا للساعة للعمليات الصوتية، و18 إلى 22 دولارًا للساعة للعمليات غير الصوتية.

وهذا يعادل تقريبًا العمل المستمر لمدة 24 ساعة يوميًا لمدة شهر كامل، حيث تتلقى الشركة المُعتمدة على التعاقد الخارجي راتب يوم واحد فقط. بسبب طبيعة العمل الشاقة، وتدفق الموظفين العالي، تصل نسبة التسرب الوظيفي إلى 30%، وهو أقل من 50% بعد تحسينات.

قد تعتقد أن مجرد إجراء مكالمات دعم، والحصول على راتب مرتفع، أمر بسيط، لكن العمل في التعاقد الخارجي في الهند، خاصة مع العملاء الأمريكيين والأوروبيين، يتطلب مستوى أعلى من المهارة، حيث يساهم القطاع في 55-60% من إيرادات السوق في 2024، مع وجود فارق زمني يقارب 12 ساعة، مما يتيح للموظفين العمل ليلًا ونهارًا دون انقطاع، مع حياة مهنية متواصلة.

بالنسبة لموظفي دعم العملاء في الهند، يتطلب الأمر إتقان اللغة، وفهم اللهجات، والثقافة، وتقليل اللهجة المحلية قدر الإمكان، ليتمكنوا من التواصل بكفاءة مع العملاء في الغرب.

رخص الثمن هو ميزة لا يمكن إنكارها، لكنه مبني على جهود العمالة الهندية الشاقة، وهو في ذات الوقت عبء نفسي وبدني عليهم.

“العمل الرخيص” وعودة الهند إلى الصدارة

في أوائل التسعينيات، كانت متوسط رواتب الهندي أقل بعشر مرات من الأمريكي. والأهم، أن الهند تمتلك قوة عاملة متعلمة جيدًا، وتستطيع العمل باللغة الإنجليزية، مما جعل الإدارة الأمريكية تفضل إرسال المهام إلى الهند بدلاً من توظيف مبرمجين مكلفين في الوطن، حيث لا توجد عوائق في التواصل عبر الوثائق والمكالمات الهاتفية.

بالإضافة إلى ذلك، يوجد فارق زمني يقارب 12 ساعة، بحيث عندما ينتهي العمل في أمريكا، يبدأ في الهند، والعكس، مما يسرع من إنجاز المشاريع بشكل كبير.

هل تشعر أن الأمر يشبه “الترقية التلقائية” في الألعاب؟ يُطلق على هذا “مكافأة فارق التوقيت”.

وبما أن “الزمان والمكان والناس” كلها عوامل مهمة، فإن أزمة “القرن” قبل أكثر من 20 عامًا، وهي مشكلة “القرن الألفي” (Y2K)، كانت بمثابة فرصة ذهبية لصناعة تكنولوجيا المعلومات الهندية. فمع تعقيدات تخزين البيانات والمعلومات، وندرة الكوادر التقنية في أوروبا وأمريكا، بدأت الشركات الغربية تعهد إلى شركات هندية معالجة البيانات، مستفيدة من التكاليف المنخفضة والقدرة اللغوية، وراكمت خبرة وعميلًا، وأصبحت من رواد السوق.

وللتخلص من سمعة “العمل الرخيص”، فكرت الهند في استراتيجية أخرى، وهي الحصول على شهادات الجودة، خاصة شهادة CMM Level 5 (أعلى مستوى لنضج قدرات إنتاج البرمجيات)، حيث كانت حوالي 75% من الشركات الحاصلة على الشهادة هندية في نهاية التسعينيات. هذه الشهادات عززت صورة التخصص والاحتراف، وبدأت الهند تدرك أهمية ذلك قبل 30 عامًا.

وبمرور الوقت، أدركت الحكومة الهندية أن هذا القطاع يمكن أن يكون مصدر دخل كبير، فأنشأت العديد من المناطق التكنولوجية (STPI)، ووفرت روابط أقمار صناعية (لحل مشاكل البنية التحتية، وانقطاع التيار والإنترنت)، وخصومات ضريبية، واستمرت الجامعات في تدريب الكوادر.

وهكذا، استخلصت الهند معادلة النجاح في سوق التعاقد الخارجي: “العمالة الإنجليزية الرخيصة + استغلال الفرص التاريخية (Y2K) + الشهادات والاحترافية + الدعم الحكومي + التدريب المستمر”. ونجحت في ذلك.

لكن، الآن، بدأت تظهر علامات تباين في هذه المعادلة.

التعاقد الخارجي عالي الجودة، والتحديات في المستويات الأدنى

الهند لا تكتفي فقط بالعمل في التعاقد الخارجي منخفض التكلفة، فهي تطور أيضًا. في السنوات الأخيرة، أنشأت العديد من الشركات الكبرى مراكز قدرات عالمية (GCC) في الهند. حاليًا، يوجد أكثر من 1900 مركز، وتملك حوالي 35% من شركات فورتشن 500 مراكز تملكها بالكامل في الهند.

هذه المراكز لا تتعامل مع دعم العملاء أو الصيانة الروتينية، بل تندمج مباشرة مع الشركات الأم، وتدير الأعمال العالمية الأساسية. وتساهم أنشطة البحث والتطوير والابتكار في أكثر من 50% من إيراداتها، وبدأت 45% من هذه المراكز إدارة دورة حياة المنتجات من الفكرة حتى الإطلاق، كل ذلك في الهند. بمعنى أن الهند ليست فقط رخيصة، بل لديها أيضًا قدرات حقيقية.

هذه المراكز تشبه “الانتقال من الشركات الكبرى إلى الهند لتنفيذ التعاقد الخارجي”.

حتى أن شركات يابانية بدأت تتجه نحو ذلك، ففي العام الماضي، وسعت هوندا وهيتاشي من وجودها في الهند. ويبررون ذلك بأن التحول الرقمي في اليابان بطيء، وأن هناك فجوة في الكوادر، بينما في الهند يمكنهم الحصول على أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي والسيارات الذكية بتكلفة ثلث اليابان.

وفي الهند، إذا أردت توظيف 500 مهندس متخصص في تقنية سحابية خلال شهر، فإن سوق التوظيف في بنغالور وحيدر أباد سريع الاستجابة. الهند تمتلك حوالي 20% من المواهب الرقمية على مستوى العالم، وتتفوق في مجالات الذكاء الاصطناعي، وأمن الشبكات، والبنية السحابية.

وحتى خريجو الجامعات المحليون يفضلون العمل في هذه المراكز، حيث لا يضطرون للابتعاد عن وطنهم، ويحصلون على مزايا وفرص مهنية مماثلة لموظفي الشركات العالمية الكبرى. وهكذا، يستمر عجلة النمو بالدوران.

أما بالنسبة للأعمال الروتينية، مثل دعم العملاء والمراجعة، رغم ظهور منافسين من فيتنام والفلبين، إلا أن التهديد الأكبر هو تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التي تتطور بسرعة.

الخاتمة

لذا، فإن موقف Coinbase ليس مفاجئًا، فهو قرار تجاري واقعي، لكن الحادث كشف عن ثغرات إدارية داخلية كبيرة. لا بأس، على Coinbase أن تتصدى وتصلح، ثم نتابع العمل.

أما سبب تفوق التعاقد الخارجي الهندي، فهو واضح: الأماكن الأرخص لا تملك نفس العدد من الكوادر، والأماكن التي تتقن الإنجليزية ليست أرخص، والأرخص لا تتوفر فيها الكوادر الكافية.

لكن، هذه الميزة التي تريح الشركات الكبرى وتسمح لها بالتفاوض، قد تكون عبئًا نفسيًا وبدنيًا على الموظفين أنفسهم.