¿De "gestión" a "servicio", qué nivel de perfección le falta aún a la propiedad?

（Fuente: Xinhua Daily）

(La imagen fue generada por IA)

 □ La corresponsal Liu Xia

En las “Dos Sesiones” de este año, la construcción de “buenas viviendas” se incluyó por primera vez en el Informe sobre el trabajo del Gobierno junto con la “Acción para mejorar la calidad de los servicios de la propiedad”. Posteriormente, durante la reunión de los grupos, el representante del Congreso Nacional del Pueblo Fan Yun propuso cambiar “gestión de la propiedad” por “servicios de la propiedad”. Esta noticia subió rápidamente a la lista de temas candentes, lo que suscitó una amplia atención por parte de internautas. Dos días después, el Ministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano-Rural adoptó la sugerencia y señaló que se empezaría a modificar el “Reglamento sobre la gestión de la propiedad”.

De “buenas viviendas” a “buena vida”, los servicios de la propiedad son el “acompañamiento flexible” clave para transformar los espacios físicos en una vida de mayor calidad; cambiar la forma de expresarlo es fácil, pero llevarlo a la realidad aún tiene un largo camino por recorrer. Los datos muestran que en 2025, la tasa de cobranza de cuotas de propiedad de las 100 empresas más destacadas de gestión inmobiliaria en el país cayó a 82,3%; la satisfacción de la industria alcanzó su nivel más bajo de los últimos años, y el círculo vicioso de “servicios deficientes—rechazo del pago de las cuotas—servicios aún peores” se está repitiendo en múltiples comunidades.

De la “buena vivienda” impulsada por la política a la “buena vida” que esperan familias de todos los hogares, ¿faltan cuántas décimas de fuego para que los servicios de la propiedad estén realmente a la altura? El reportero realizó una investigación en primera línea para explorar los puntos críticos y las salidas de ese “último kilómetro”.

Los servicios de la propiedad deben lograr que el propietario “vea y sienta”

“Aunque soy el propietario del residencial, parezco un extraño; no puedo hacer nada ante prácticas irracionales de la propiedad.” Esa es la voz de muchos propietarios.

En octubre de 2025, el tribunal de Kunshan dictó sentencia en un caso: después de que el propietario Gao compró la vivienda mediante una subasta judicial, la empresa de propiedad cortó el suministro de agua y electricidad de esa vivienda y restringió el uso del ascensor para los residentes, alegando que “el propietario anterior adeudaba cuotas de la propiedad”. “La casa es mía; ¿por qué la propiedad tiene derecho a cortar el agua y la electricidad?” El tribunal finalmente determinó que la conducta de la propiedad constituía una violación.

En Wujiang, ciudad de Suzhou, la señora Yang sufrió filtraciones de agua en el tejado que se prolongaron durante mucho tiempo en su hogar; se desprendió el revestimiento de la pared y los tomacorrientes se inundaron. Después de múltiples quejas a la administración de la propiedad, la administración se desentendió con todo tipo de excusas y “echar la culpa”. Tras la intervención de la comunidad, se recomendó a la señora Yang que recurriera a vías legales. La reparación y el mantenimiento de la vivienda deberían ser las responsabilidades básicas de la propiedad; sin embargo, muchos propietarios que han tenido vivencias similares a las de la señora Yang se han topado una y otra vez con dificultades ante las empresas de propiedad, y al final solo les quedaba, como forma desesperada de expresar su inconformidad, negarse a pagar las cuotas de propiedad.

Más alarmante aún es la “caja negra de la información”. En 2025, la Comisión de Inspección Disciplinaria y Supervisión de Xinghua realizó una revisión de los 160 residenciales de propiedad en toda la ciudad, encontrando problemas como ingresos públicos no transparentes y compromisos de servicio que no se cumplen en 38 casos; se recuperaron casi 900.000 yuanes de ingresos públicos; se abrió expediente para investigar 29 casos y se aplicaron sanciones disciplinarias y administrativas a 20 personas.

Según datos del Centro de Investigación de Gestión Inmobiliaria de Kerui, en 2025 la tasa de cobranza promedio de las empresas de servicios de propiedad (Top 500) en todo el país ya bajó al 71%, con una caída consecutiva durante 4 años. Las pequeñas y medianas empresas de gestión inmobiliaria suelen estar por debajo de 65%, e incluso algunas caen por debajo de 50%. Según datos del Think Tank de Zhongwu, la satisfacción de los servicios de propiedad residencial en la industria fue solo de 73,2 puntos, registrando el nivel más bajo de los últimos años. Las tasas de quejas sobre servicios básicos como seguridad, limpieza, jardinería y mantenimiento han aumentado de manera notable; “respuesta no oportuna, estándares no unificados y solución no definitiva” se han convertido en los problemas que más comúnmente critican los propietarios.

Durante las “Dos Sesiones” de este año, el representante Fan Yun propuso cambiar “gestión de la propiedad” por “servicios de la propiedad”. Un internauta comentó: “Aunque solo se cambian dos palabras, significa un cambio en la lógica de la industria. Si la propiedad realmente tratara a los propietarios como familia, mantuviera con seriedad la relación y protegiera los activos, entonces la gran mayoría de los propietarios entiende de razones y estaría dispuesto a pagar las cuotas de propiedad”.

Wang Xinghong, secretario del partido y vicepresidente de la Junta del Instituto de Investigación para la Innovación de la Gobernanza Comunitaria de Da Su, tiene un pensamiento más profundo sobre esto: “‘Gestión de la propiedad’ es una importación; en el extranjero, originalmente se centraba en administrar edificios y equipos e instalaciones, por lo que llamar ‘gestión’ también estaba bien. Pero en nuestro país, el contenido del trabajo de las empresas de propiedad ha aumentado con una gran cantidad de servicios integrales orientados a las personas. En realidad, la gestión y el servicio no pueden separarse: la gestión de los bienes es la base; el servicio a las personas es la extensión”.

Wang Xinghong considera que, en la actualidad, las empresas de propiedad presentan el mayor déficit en cuanto a conciencia de servicio. “El proceso de servicio no es transparente; la respuesta a las demandas de los propietarios no es oportuna; los propietarios no ‘ven ni sienten’ el servicio. Muchos conflictos nacen de ahí: la propiedad hace el trabajo, pero el propietario no lo sabe; cuando surge un problema, la respuesta es lenta. Por eso, primero hay que cambiar que el servicio sea ‘visible y se sienta’”.

“Transparencia y apertura, equivalente en calidad y precio” ¿cómo lograrlo?

Bai Yansong, presentador de CCTV, comentó calurosamente la sugerencia del representante Fan Yun: “‘Gestión de la propiedad’ a ‘servicios de la propiedad’; esto es solo el comienzo. Todavía hay que resolver problemas como cómo hacer que las cuotas de propiedad sean transparentes y abiertas; cómo facilitar la constitución de las asambleas del comité de propietarios; y cómo solucionar las bajas tasas de pago, para lograr un ciclo virtuoso”.

¿Por qué la diferencia entre esas dos palabras puede generar tanto consenso? Porque toca la herida más profunda de la industria: el dilema del sistema de tarifa a tanto alzado.

Wang Xinghong señaló: “El sistema de tarifa a tanto alzado, que se usa de forma generalizada, ya ha entrado en un callejón sin salida. Al principio, al entregarse la propiedad, las cuotas eran suficientes y el servicio aún era aceptable. Pero a medida que suben cada año la mano de obra y los precios, el nivel de cobro de la propiedad casi no cambia e incluso no se puede recaudar lo necesario; para controlar costos, las empresas optan por reducir la calidad del servicio, lo que hace que los propietarios estén aún menos dispuestos a pagar, y se cae en un círculo vicioso”.

Según el monitoreo de Kerui, en 2025 hubo 173 proyectos en el país en los que las empresas de propiedad se retiraron del lugar; de ellos, 64,7% pertenecen a “retiro voluntario” de empresas de propiedad o “no renovación al vencer”. Detrás del “retiro voluntario” están principalmente la baja tasa de recaudación y la presión sobre el flujo de caja.

Wang Xinghong cree que la dirección futura de la propiedad puede resumirse en ocho palabras: “Transparencia y apertura, equivalente en calidad y precio”. La transparencia y apertura permiten que los propietarios consuman de manera clara; la equivalencia en calidad y precio es la esencia de un contrato comercial: qué precio pagas, qué servicio recibes; no se puede hablar de servicio sin apartarse del precio, ni hablar de precio sin apartarse del servicio.

A finales de 2024, Vanke Property rompió el esquema primero, proponiendo “precio elástico”: organizó 158 servicios obligatorios para garantizar la seguridad del funcionamiento básico de la comunidad, y además 350 servicios opcionales que los propietarios eligen en función de sus necesidades de manera conjunta.

“Esto equivale a ‘hacer las cuentas por separado’. La propiedad lista un menú de servicios; los propietarios eligen según sus necesidades. Esa es precisamente la manera de reflejar la equivalencia en calidad y precio”, dijo Wang Xinghong.

En la actualidad, ¿qué tan lejos están los servicios de propiedad de las expectativas generales de los propietarios? El director del comité de propietarios de Nanjing Danfengyuan, Pei Wenying, considera que la empresa de propiedad debe establecer estándares de servicio públicos y cuantificables, definir plazos de reparación y contenidos de servicio, y garantizar el derecho a estar informado y el derecho a supervisar de los propietarios; debe ampliar los escenarios de servicio y extender servicios comunitarios de vida como atención a personas mayores, asistencia a personas con discapacidad, cuidado infantil y comidas de apoyo; además, debe pasar de la propiedad tradicional a una “propiedad como servicio + servicios de vida”, con capacidades de operación inteligente y de servicios diversos.

“Para mantener buenas viviendas se necesita una buena propiedad; una buena propiedad puede hacer que las buenas viviendas conserven su valor a largo plazo, para vivir con comodidad y vender a buen precio.” Lo señaló Li Jiejing, directora del comité de propietarios de Nanjing Xingyuan Jiayuan. “Actualmente, muchos de los problemas de las empresas de propiedad se deben, en última instancia, a que no hay suficiente iniciativa. Por eso la supervisión del comité de propietarios es muy importante, pero el mayor problema es que muchos residenciales no tienen comité de propietarios”.

Esto revela el dilema más profundo de la industria de la propiedad: “falta de presencia del ‘comprador’ (parte contratante)”. Wang Xinghong dijo: “El ámbito de la autogestión de los propietarios es extremadamente complejo y hay muchos conflictos. Los propietarios deben disfrutar derechos y también asumir obligaciones, ejerciendo de manera organizada el derecho de gestión conjunta”.

La política fomenta que las empresas de propiedad se transformen en proveedores de servicios de vida

Ya en 2007, la Ley de Derechos de la Propiedad cambió “empresa de gestión de la propiedad” por “empresa de servicios de la propiedad”. En 2021, el Código Civil estableció específicamente, con un capítulo propio, el “contrato de servicios de propiedad”, usando el concepto de “persona de servicios de propiedad” para definir la relación entre ambas partes.

Sin embargo, del “management/gestión” al “servicio”, hace falta que todo un sistema de normas se ajuste en consecuencia. En este momento, el “Reglamento de Gestión de la Propiedad de la Provincia de Jiangsu” se encuentra en revisión. Según el borrador de enmienda publicado, el reportero encontró muchos avances: se establecen disposiciones más detalladas sobre el funcionamiento estandarizado del comité de propietarios y la comisión de gestión de la propiedad, especialmente para restringir los poderes de la comisión de gestión de la propiedad; se aclaran las reglas de generación, uso y gestión de los ingresos públicos; en cuanto al uso de fondos para reparación, se perfecciona el canal verde y, al mismo tiempo, se introduce la supervisión mediante una evaluación de un tercero; además, la aplicación de la ley dentro de los residenciales se incluye en el nuevo reglamento, aclarando las responsabilidades de los departamentos encargados de la aplicación de la ley y promoviendo que las fuerzas de aplicación desciendan a nivel comunitario.

Wang Xinghong, que pertenece al Instituto de Investigación para la Innovación de la Gobernanza Comunitaria de Da Su, participó en la revisión de dicho reglamento. Considera que: “Si estos artículos pueden promulgarse, tendrán un gran impulso para estandarizar la gestión de la propiedad y mejorar la calidad del servicio”.

Al mismo tiempo, en enero de 2026 ya se aplicó primero el nuevo “Método de Gestión de los Fondos Especiales para Reparación de Viviendas de Jiangsu”. La nueva normativa aclara que los fondos de reparación se almacenarán en cuentas especiales con contabilidad separada y detallada; enumera de manera específica 7 situaciones de reparación de emergencia; además, exige acelerar la construcción de un sistema de información para facilitar que los propietarios consulten la entrega, el uso y los ingresos por incremento.

También se está impulsando el diseño institucional a un nivel superior. El “Aviso del Ministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano-Rural sobre la mejora de la calidad de la vivienda”, publicado a finales de 2025, despliega específicamente la “mejora del nivel de los servicios de operación y mantenimiento”. El documento, por primera vez a nivel nacional, propone la gestión de seguridad de la vivienda durante todo su “ciclo de vida”; exige implementar la Acción para mejorar la calidad de los servicios de propiedad; recalca proporcionar servicios “según lo acordado en el contrato”. Es especialmente digno de atención que la opinión, por primera vez, aclara que se fomenta que las empresas de propiedad se transformen en proveedores de servicios de vida, promoviendo que “los servicios de propiedad lleguen a los hogares”, llevando los “tentáculos de servicio” desde las áreas públicas hasta el hogar de los propietarios, proporcionando servicios de vida como atención a personas mayores, cuidado infantil, comidas de apoyo y servicios domésticos. Asimismo, se impulsa el establecimiento de una plataforma integral de servicios de información de comunidades inteligentes, proporcionando una ruta técnica para resolver la “caja negra de la información” y garantizar la “transparencia y apertura”.

Una serie de documentos se publicaron con gran rapidez, enviando señales contundentes: la transformación de la industria de servicios de propiedad es inminente. Wang Xinghong dijo: “La industria de gestión de la propiedad ya pasó el primer semestre ‘dependiente del desarrollo inmobiliario y con crecimiento extensivo’; ahora entra por completo en el segundo semestre ‘operación independiente y trabajo más minucioso’. La doble caída de satisfacción y tasa de recaudación es la manifestación concentrada inevitable de contradicciones acumuladas durante mucho tiempo en la industria; también es la expresión inevitable de los dolores de la transformación, y es una oportunidad importante para que la industria avance hacia un desarrollo de alta calidad”.

De “buenas viviendas” a “buena vida”, ¿faltan cuántas décimas de fuego para que los servicios de propiedad estén realmente a la altura? La respuesta ya está a la vista: falta el retorno al espíritu contractual, la confianza de la transparencia y apertura, la restitución de los derechos de los propietarios y el perfeccionamiento del sistema de normas. Se necesita el esfuerzo conjunto de política, empresas y propietarios; no puede faltar ninguno. 

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