الأثر العاطفي للاحتيال المالي

مع استمرار الاحتيال المالي في التسارع، فإن آثاره على الضحايا تتجاوز الخسارة النقدية بكثير. إن التأثيرات العاطفية والسلوكية طويلة الأمد، إذ تشكّل القرارات المستقبلية وأحيانًا تقوّض الثقة في المؤسسات المالية لديها.

تم إحراز تقدم كبير في تعزيز اكتشاف الاحتيال والوقاية منه، لكن لا يزال هناك الكثير مما يتعين القيام به—خصوصًا في عصر الذكاء الاصطناعي. في حلقة من بودكاست PaymentsJournal، ناقش دال ساهوتا، المدير العالمي للمدفوعات الموثوقة لدى LSEG Risk Intelligence، وسوزان ساندو، كبير محللي إدارة الاحتيال لدى Javelin Strategy & Research، كيف يؤثر الاحتيال في مختلف الأجيال وما الذي يمكن أن تفعله البنوك للبقاء في صدارة المشكلة.

الاحتيال يأتي من كل مكان

من الصعب ألا تمر بيوم واحد دون مواجهة محاولة احتيال أو سماع قصة عن شخص تم استهدافه. إن التعرض المستمر هذا يبرز مدى تطور وانتشار المحتالين.

تُظهر أحدث الأبحاث العالمية لدى LSEG أن أغلب المستهلكين يعتقدون أن عمليات الاحتيال في تزايد. ومع انتقال المزيد من جوانب الحياة إلى الإنترنت—وفتح مسارات جديدة للغش—يتضح أن الجميع معرض للخطر.

“صباح اليوم، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من شركة تأجير سيارات بخصوص رحلة مزعومة قادمة من أورلاند بارك، إلينوي”، قالت ساندو. “وبصفتي شخصًا يعيش في ميلووكي، على بعد حوالي ساعة ونصف خارج أورلاند بارك، لن أقوم باستلام سيارة تأجير هناك. لكن توقف وفكر، ‘مهلًا، أنا أجد نفسي أبحث عشوائيًا عن رحلات. هل يمكن أن يكون هذا شيئًا بحثت عنه وقد تكون لديّ إشعارًا من موقعهم على الويب؟’ هكذا ينتهي الأمر بالناس إلى النقر على روابط التصيّد الإلكتروني أو تقديم تفاصيل لم يكونوا ينون الكشف عنها للمحتال.”

عبر الأجيال

نظرًا لأن المحتالين أصبحوا ماهرين للغاية في الاستهداف، فإن كل جيل يختبر الاحتيال بشكل مختلف. تستغل عمليات الاحتيال المجالات التي تكون فيها مجموعات محددة أكثر عرضة للخطر. وقد عبّرت الأجيال الأكبر سنًا عن أعلى قدر من القلق بشأن الاحتيال في دراسة LSEG، بينما أفادت الفئات الأصغر عن تعرض أكبر للتهديدات الناشئة مثل deepfakes وهجمات “quishing”.

تختلف ردود الأفعال أيضًا بحسب العمر. أفاد 97% من ضحايا الاحتيال بتغيير سلوكهم بعد تعرضهم للخداع، فأصبحوا أكثر حذرًا على الإنترنت، وقلّلوا مشاركة التفاصيل المالية، وتجنبوا قنوات معينة. قد يشعر بعضهم بعدم أمان شديد تجاه أنواع معينة من المدفوعات لدرجة أنهم يتخلون عنها  تمامًا. ومع ذلك، تميل الفئات الأكبر سنًا إلى تجربة أكبر قدر من فقدان الثقة مقارنةً بالمجموعات الأخرى.

“هناك مستويات عميقة من عدم الثقة في أي تواصل وكل تواصل، وهذا قد يكون مؤلمًا حقًا عندما تحاول الحفاظ على علاقة مع مؤسستك المالية”، قالت ساندو. “إذا كنت لا تعرف حتى أنك تستطيع تصديق ما يُرسل إليك من بنكك، فبماذا يمكنك أن تصدق؟ عندما تشعر أن هذا الأمان أصبح مجرد فكرة لاحقة تم تجاهلها وأن الثقة قد تم انتهاكها، يصبح من الصعب للغاية العودة إلى العمل كالمعتاد.”

فجوة المعلومات

تمتد آثار عمليات الاحتيال إلى ما وراء الضحايا الأفراد—إذ تمتد موجاتها عبر منظومة الخدمات المالية بالكامل.

“يتضح ذلك بالفعل في الأبحاث، وكيف يؤثر ذلك على المستهلكين وغياب الثقة عند تفاعلهم في القنوات الرقمية”، قال ساهوتا. “وجدنا أن 32% من المجيبين يشيرون إلى الشعور بالعار كأثر عاطفي. وهذا أمر مُؤذٍ جدًا في السوق.”

توجد فجوة معلومات كبيرة فيما يتعلق بإمكانية الوصول إلى التحذيرات وعلامات الإنذار للاحتيال المحتمل. أقل من ربع المجيبين في استطلاع LSEG وصفوا أنفسهم بأنهم على دراية جيدة  في هذا المجال. تشير بيانات منفصلة من Javelin إلى أن العديد من المستهلكين غير على علم بالموارد التعليمية التي توفرها مؤسساتهم المالية، حتى عندما تكون هذه الموارد متاحة عبر الإنترنت أو من خلال تطبيقات الهاتف المحمول. لا تكون هذه البرامج فعّالة إلا إذا تمكن المستهلكون من العثور عليها واتخاذ إجراء بناءً عليها.

“يمكننا النظر إلى ذلك من حيث نقاط الضعف التي هم تحتها وكيف يتم استهدافها”، قال ساهوتا. “لا تفترض مثلًا أن اللغة الأولى لدى المستهلك هي الإنجليزية. هذه فروقات يتعين العمل ضمنها، لكن المحتالين يستغلون فعلًا نقاط الضعف المكشوفة تلك إلى أقصى حد.”

وأضافت ساندو: “تنشر الكثير من المؤسسات المالية مقالات مليئة بالنصوص حرفيًا. بصراحة، أنت تبحث عن التعليم عندما تكون في أمس الحاجة إليه. أنت لا تجلس على الأريكة في عطلة نهاية الأسبوع وتقرأ مواد التعليم على موقع بنكك. أنت تذهب إليه في تلك اللحظة. لذلك يجب أن يصل إلى المستهلك في الجزء الذي يكون فيه الأمر بالغ الأهمية.”

تجربة أكثر تخصيصًا

قد تستفيد المؤسسات المالية من تقديم تجربة أكثر تخصيصًا، عبر تكييف التعليم وفقًا للديموغرافيا وسلوك العملاء. إن فهم ما يتردد صداه—حسب الموقع الجغرافي أو الجيل أو امتلاك المنتج—يساعد على تحديد من هو الأكثر عرضة لعمليات احتيال بعينها وكيفية الوصول إليه.

“لن تستطيع الوصول إلى الأجيال الأكبر سنًا مع عدد كبير من الإشعارات المنبثقة على هواتفهم”، قالت ساندو. “هذه ليست الطريقة المعتادة التي يستهلكون بها المعلومات.”

بمجرد أن يقع شخص ضحية لعملية احتيال، غالبًا ما يجد صعوبة في التركيز على الموارد المتاحة أو على حقوقه. عندها يجب على المؤسسات المالية إرشاده خلال عملية التعافي.

“لا ينبغي أن يكون ضحية الاحتيال هو أكثر شخص على دراية بعملية استرداد الأموال وتسوية القضية المتعلقة بعملية احتيالك”، قالت ساندو. “تريد أن يكون لديك محقق أو مسؤول حالة مدرّب بدرجة عالية من مؤسستك المالية موجودًا هناك ليمشي بك خلال هذه الخطوات، لأنك في الأصل تتحمل بالفعل عبء خسارة المال.”

العمل من موقف الهجوم

مع انتقال الأموال بسرعة أكبر من أي وقت مضى، فإن تطبيق مستوى الاحتكاك المناسب على نوع الدفع المناسب يطمئن المستهلكين. يمكن أن توفر خطوة تحقق صغيرة قدرًا من اليقين بأن المستفيد شرعي. الاحتكاك الذي يضمن أن عملية التحقق ليست عائقًا—بل هو إجراء وقائي.

تنتظر الكثير من المؤسسات حتى يحدث التحقق في وقت متأخر جدًا. في عصر المدفوعات الفورية، بمجرد تقديم المعاملة، تكون الأموال قد ذهبت. يجب أن تأتي الوقاية قبل الدفع، وليس بعده.

“نركز في وقت أبكر على بناء صورة كاملة لـ ‘من هو هذا الشخص الذي أدفع له؟ ما هي معلومات حسابه التاريخية؟’” قال ساهوتا. “إن بناء صورة كاملة واستخدام البيانات التي لدينا إمكانية الوصول إليها عبر الخدمات المالية يمكن أن يحدث الفرق في اكتشاف النشاط المشبوه قبل فوات الأوان. توجد مجموعة من نقاط الضعف التي يستغلها المحتالون والمرتكبون لعمليات الاحتيال. فهم يتطورون باستمرار. إن توظيف الذكاء الاصطناعي في هذا الجانب قد وسّع نطاق عمليات الاحتيال بالفعل. نحتاج إلى تقييم مستمر للمخاطر لكل جوانب سلسلة القيمة.”

“نستمر في اللعب من الخلف”، قال. “نحن دائمًا في وضع الدفاع، ولا نكون أبدًا في وضع الهجوم. نحن دائمًا نتصرف بشكل تفاعلي عندما ينبغي أن نكون استباقيين.”

_للاطلاع على كامل نطاق الرؤى الخاصة بالمستهلكين المشار إليها في هذا النقاش، يمكنك مراجعة نتائج الاستطلاع الكاملة في بحث LSEG After the Scam. _

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Account ValidationAIArtificial IntelligenceBanksFinancial FraudFraudFrictionLSEG