AI改变客户体验…“所有企业都将走向个性化服务”

面对大规模客户的平台企业曾提供的统一化客户服务结构，正因人工智能而发生根本性改变。

18日，a16z成长基金的合伙人萨拉·王表示，通过人工智能，企业的客户服务方式正在转向以"个人定制化接待"为中心。她解释道，迄今为止消费者业务大致分为两类。

像亚马逊、优步、航空公司、通信公司这样的大型平台企业，其优势在于能够快速高效地处理大量客户。但相应地，对单个客户的关注程度必然较低。自动应答系统、等待队列、简单聊天机器人的普及，也正是由于这种结构。

因此，客户服务在许多人心中一直被视为"不便且令人烦躁的过程"。实际上，相当多的时间被消耗在客服中心的应对上，也有很多人想避开这个过程。

相反，在一些高端品牌或服务中，则存在着完全不同的方式。那就是记住每一位客户、了解其喜好、提前预判需求的"个人专属型服务"。这并非简单的咨询应对，而是基于持续关系的服务，并且由于成本问题，迄今为止只向部分客户提供。

这种差异并非源于企业性质，而是钱的问题。因为要在一位客户身上投入大量时间，就需要人力和成本。所以，普通服务以成本节约为中心运营，而高级服务则以关系为中心运营。

但人工智能正在改变这种结构。萨拉·王解释说："花费在一位客户身上的时间和成本几乎正在消失。"因为人工智能可以持续运作，记住客户的历史和偏好，同时处理海量客户。

因此，企业的考量也在改变。过去是"能为这位客户投入多少时间"，现在则变成了"在无成本负担的情况下，能做到什么程度"。

这种变化并不仅限于简单的自动化。随着成本降低，服务水平反而更有可能提高。因为客户本就渴望获得更好的服务。

结果，客户服务正在转变为完全不同的形态。它正摆脱问题发生后再应对的模式，转向在问题发生前预先应对、为每位客户提供不同体验的结构。

另一个重要变化是客户服务与销售之间的界限变得模糊。基于理解客户喜好的推荐，感觉上不像广告，而更像是"帮助"，并自然地引向购买。

最终，人工智能正在将客户服务从单纯的支持功能转变为核心业务领域。这是迄今为止仅在某些高级服务中才可能实现的"个人定制化客户体验"向所有企业扩散的趋势。

萨拉·王对此评价道：“这不仅仅是客服中心变得更好，而是企业与客户关系本身发生改变的变化。”