От недорогого обслуживания до уязвимости на миллиарды: светлая и тёмная стороны индийских аутсорсинговых фабрик

作者：Cookie

原标题：Индия, фабрика аутсорсинга в криптомире

27 декабря 2025 года генеральный директор Coinbase Брайан Армстронг написал в Твиттере, что полиция Хайдарабада арестовала бывшего сотрудника службы поддержки Coinbase, и продолжается поиск других подозреваемых.

Это связано с инцидентом утечки данных, которая, по оценкам, нанесла ущерб на сумму до 4 миллиардов долларов. В прошлом году 2 июня, согласно сообщению Reuters, шесть информаторов сообщили, что Coinbase уже в январе прошлого года знала о случае утечки пользовательских данных у своего аутсорсингового подрядчика TaskUs, который имел офис в Индоре. Один из сотрудников этого центра был замечен с личным телефоном, снимающим рабочий компьютер, и подозревался в продаже данных пользователей Coinbase хакерам вместе с сообщником. Хакеры использовали эти данные для выдачи себя за сотрудников Coinbase, похищая криптовалюту жертв и требуя выкуп в размере 20 миллионов долларов за пользовательские данные.

Однако, после такого серьезного инцидента Coinbase, несмотря на прогресс в поимке подозреваемых, не сделал публичных заявлений о том, что планирует нанимать сотрудников в других странах или в США. Такая позиция вызвала недовольство в сети X, где многие считают, что аутсорсинг из Индии ненадежен, а Coinbase недостаточно серьезно относится к безопасности данных пользователей.

Хотя TaskUs не является индийской компанией, проблема действительно возникла в индийском филиале TaskUs. И не только Coinbase пострадала от действий индийских аутсорсинговых сотрудников, желающих заработать на злоумышленных целях.

Одним из самых известных случаев внутреннего саботажа в сфере электронной коммерции является аутсорсинг Amazon службы поддержки продавцов и проверки мошенничества третьим лицам в Индии, в городах Хайдарабад и Бангалор. Некоторые индийские сотрудники, связанные с третьими сторонами-продавцами через Telegram и другие каналы, получали вознаграждение за удаление негативных отзывов, восстановление заблокированных аккаунтов или утечку внутренней информации о продажах конкурентов. За каждую выполненную задачу они получали от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов, при этом их месячная зарплата составляла всего около 300–500 долларов.

Microsoft также передавала свои базовые технические поддержки индийским подрядчикам, где сотрудники, недовольные низкой оплатой, продавали информацию мошенническим группам или даже вели клиентов к фишинговым сайтам и поддельным услугам во время работы.

Эти модели, когда бизнес-процессы, такие как обслуживание клиентов, поддержка и проверки, передаются внешним поставщикам, называются «BPO (Business Process Outsourcing — аутсорсинг бизнес-процессов)». Для снижения затрат, повышения эффективности и сосредоточения на основном бизнесе эти повторяющиеся и некреативные процессы передаются третьим лицам.

Несмотря на множество проблем, Индия остается лидером мировой индустрии аутсорсинга. Согласно отчету Astute Analytica, в 2024 году объем рынка BPO в Индии составлял около 50 миллиардов долларов, и ожидается, что к 2033 году он достигнет 1393,5 миллиарда долларов. В сфере голосовых операций индийцы обслуживают 35% всей отрасли, а в неголосовых — 45%.

Огромный масштаб и структурные проблемы приводят к хаосу. Решая одни вопросы, они создают другие. Какова реальная ситуация с индийским аутсорсингом?

Дешевизна — это действительно привлекательно, и это трудно игнорировать

Все говорят, что одним из главных преимуществ индийского аутсорсинга является «низкая цена». И в этом есть доля правды, что, в частности, объясняет, почему Coinbase столкнулась с утечкой данных на сумму до 4 миллиардов долларов.

Когда TaskUs обнаружила утечку данных, выяснилось, что у сотрудника Ashita Mishra в телефоне хранились данные более 10 000 пользователей Coinbase. За каждую фотографию пользовательского аккаунта, сделанную сотрудником и его сообщником, они получали по 200 долларов. Иногда Ashita Mishra делала до 200 снимков за день.

По данным 6figr.com, годовая зарплата на позициях поддержки клиентов в TaskUs составляет 330 000–400 000 рупий, что примерно равно 3700–4440 долларов. В пересчете на дневную зарплату — не более 15 долларов в день.

То есть, доход Ashita Mishra за «фотосъемку» за день может достигать более 2600 долларов, что объясняет, почему хакеры выбирают подкупать аутсорсинговых сотрудников и как им удается успешно давать взятки.

Для сравнения, ожидаемая зарплата на позиции «Customer Support Agent (специалист по поддержке клиентов)» на сайте web3.career составляет 69 000–77 000 долларов.

«Официальный штат» и «аутсорсинг» имеют огромную разницу в зарплатах, но при этом у аутсорсинговых сотрудников не более строгий контроль за доступом к данным, что и стало причиной этого инцидента с безопасностью данных.

Если аутсорсинг позволяет снизить кадровые расходы больше, чем сумма компенсации за инцидент, такие компании продолжат работать, и нельзя сказать, что они действуют из корыстных соображений или жертвуют долгосрочной выгодой. После инцидента они приняли меры, чтобы избежать повторения. Например, в случае Coinbase — после инцидента перешли с аутсорсинга на прямой найм индийских сотрудников поддержки. Сейчас Amazon поддержка продавцов реализована с максимальной физической безопасностью: сотрудники должны сдавать телефоны и умные часы при входе, а на рабочих местах запрещены бумага и ручки.

«Дешевизна» — это, безусловно, большое преимущество, но если взглянуть на обычных аутсорсинговых сотрудников, то «дешевизна» — это в первую очередь результат отрасли, основанной на арбитраже рабочей силы. Перенос работы или производства в регионы с более низкими затратами — это сама по себе цепочка «переподрядов». Одна аутсорсинговая компания от крупного предприятия иногда делает еще 2–4 уровня переподрядов, где каждый уровень забирает свою комиссию, управленческие сборы и прибыль.

Хотя у нас нет публичных данных о том, сколько именно Coinbase платит TaskUs, чтобы индийские сотрудники получали менее 15 долларов в день, по данным исследования Astute Analytica за прошлый год, в крупных городах Индии месячная зарплата на позициях поддержки составляет примерно 15 000–20 000 рупий (около 165–220 долларов), в менее развитых городах — 8 000–12 000 рупий (около 88–132 долларов). А тарифы аутсорсинговых компаний за голосовые операции — 12–15 долларов в час, за неголосовые — 18–22 доллара в час.

Это примерно равно тому, что вы работаете без перерыва 24 часа в сутки целый месяц, а аутсорсинговая компания платит вам за это только за один день. Работа очень тяжелая, с высокой текучестью кадров — до 30%, и это при уже оптимизированных показателях.

Вам может казаться, что просто позвонить и поработать оператором — это не так уж и много, и за что требовать высокую зарплату? На самом деле, такой глобальный аутсорсинг поддержки клиентов — это совершенно другой уровень испытаний. В 2024 году США принесли индийской индустрии поддержки 55–60% доходов. Учитывая разницу во времени примерно в 12 часов, можно работать практически круглосуточно, не выходя из дома, — и это становится нормой. Общение с западными клиентами требует не только хорошего знания бизнеса, но и минимизации акцента на собственный акцент, а также знания диалектов, привычек и культуры, чтобы коммуникация была максимально эффективной.

Дешевизна действительно привлекательна, и она основана на тяжелом труде и кровавых усилиях простых индийцев.

«Реванш дешевой рабочей силы»: путь аутсорсинга Индии

В начале 1990-х годов средняя зарплата в Индии была менее 1/10 от американской. Более того, в Индии есть огромный слой высокообразованных специалистов, говорящих по-английски, что сделало возможным для американских менеджеров передавать задачи в Индию вместо поиска дорогих программистов внутри страны. В результате, коммуникации по документации и телефонные конференции практически не имели препятствий.

Кроме того, разница во времени — около 12 часов — позволяла передавать задачи в Индии в конце рабочего дня в США, а утром они уже были выполнены. Такой «разделенный по времени» режим разработки значительно сокращал сроки проектов.

Звучит похоже на «автоматический режим прокачки» в мобильных играх? Это называется «выгода от разницы во времени».

А поговорка «лучшее время, благоприятные условия и хорошая команда» оказалась как раз кстати в эпоху «миллениум-бума» в конце 20 века, когда возникла проблема «тысячелетней ошибки» (Y2K). В условиях нехватки IT-кадров и высоких затрат на рабочую силу западные компании начали передавать обработку данных и программирование индийским фирмам, обладающим выгодным соотношением стоимости и языковых навыков. В результате, индийские компании приобрели опыт и клиентскую базу, решая проблему «тысячелетней ошибки», и вышли на мировой рынок, став лидерами отрасли.

Чтобы избавиться от ярлыка «дешевой рабочей силы», индийцы придумали универсальный способ — сертификацию. В конце 1990-х годов около 75% компаний, получивших сертификат CMM Level 5 (самый высокий уровень зрелости процессов разработки), были индийскими. Наличие сертификата означало высокий уровень профессионализма и стандартизации процессов, что было важным для имиджа. Индийцы осознали это еще почти 30 лет назад.

Со временем правительство тоже заметило потенциал этого сектора. IT-индустрия не требует физического строительства инфраструктуры — достаточно провести интернет и подготовить кадры. В результате, Индия создала множество технопарков и технопарков программных технологий (STPI), предоставляющих спутниковые каналы (решая проблему слабой инфраструктуры и перебоев с электроснабжением) и налоговые льготы. Лучшие университеты страны продолжают готовить специалистов для отрасли.

Так сформировалась полноценная формула завоевания мирового рынка аутсорсинга — дешевые англоязычные кадры + использование исторических возможностей (Y2K) + сертификация и стандартизация процессов + государственная поддержка + постоянное развитие кадров. И эта формула сработала.

Но сейчас эта формула начала давать сбои.

Высокотехнологичный «офшоринг» против низкокачественного «борьбы за выживание»

Индийцы, конечно, не хотят ограничиваться только низкоквалифицированным повторяющимся аутсорсингом, и развиваются дальше. В последние годы все больше известных компаний создают в Индии GCC (Global Capability Center — центр глобальных возможностей). Сейчас в Индии насчитывается более 1900 таких центров, и около 35% компаний из списка Fortune 500 имеют собственные полностью управляемые технологические и R&D базы.

Эти центры уже не занимаются поддержкой клиентов или базовым кодированием, а напрямую подчиняются материнским компаниям и отвечают за глобальные, стратегические задачи. Исследования показывают, что доходы от R&D и инноваций в индийских GCC могут превышать 50% всей отрасли, а около 45% таких центров управляют полным жизненным циклом глобальных продуктов — от идеи до выпуска. То есть, индийцы не только дешевые, но и действительно создают ценность.

GCC — это как бы «отдаленные» филиалы крупнейших мировых корпораций, переехавшие в Индию.

Даже японские компании за последний год начали активно переносить свои разработки в Индии. Honda и Hitachi расширили свои R&D центры в Индии в 2025 году. Причина — медленная цифровизация внутри Японии и нехватка кадров, а в Индии можно за треть стоимости японских разработок получить передовые технологии AI и SDV.

В Индии, если за месяц нужно набрать 500 инженеров с определенными навыками в области облачных технологий, рынок в Бангалоре или Хайдарабаде быстро откликнется. В настоящее время около 20% мировых специалистов по цифровым технологиям работают в Индии. В сферах генеративного ИИ, кибербезопасности и облачной архитектуры — это масштаб, который трудно сравнить с регионами Восточной Европы или Латинской Америки.

А выпускники индийских университетов охотно идут в эти GCC, не уезжая из страны, получая такие же социальные гарантии и карьерные перспективы, как и сотрудники глобальных компаний. И «завод» снова запустился.

Что касается поддержки клиентов, проверки и других повторяющихся, некреативных задач, то, несмотря на появление конкурентов из Вьетнама и Филиппин, которые пытаются конкурировать за счет «дешевизны», главная угроза для Индии — это быстро развивающиеся технологии искусственного интеллекта.

Заключение

Поэтому позиция Coinbase вполне логична и является прагматичным бизнес-решением, однако произошедший инцидент выявил серьезные внутренние пробелы в управлении.

Проблемы есть? Не проблема, Coinbase их исправит, укрепит безопасность и продолжит работу.

Причина, по которой индийский аутсорсинг остается непобедимым, очевидна — там, где дешевле, людей больше, где лучше по английскому — дороже, а там, где дешевле и по английскому — все равно больше. И это создает уникальное сочетание преимуществ, которое трудно превзойти.

Но эта же «преимущество» — источник усталости и разочарования сотрудников, ведь постоянная гонка за дешевизной и объемами — это тяжелое бремя.