Генеральний директор Starbucks розкрив «AI-асистента бариста»: миттєва допомога у приготуванні напоїв, вирішення хаосу з замовленнями в каналах

Старбакс генеральний директор Браян Ніккол уперше публічно презентував дві AI-системи на щорічній конференції Salesforce Dreamforce, серед яких названий «Green Dot» інструмент для AI-баристи вже масштабно впроваджують у закладах, а також розкрив, що в майбутньому застосунок зможе «передбачати твій замовлення».
(Передісторія: Зукерберг створив «CEO-спеціальний AI-агент», Meta, компанія з 78,000 працівників, почала дозволяти AI-агентам взаємно «соціюватися»)
(Додатковий контекст: OpenAI запустила «ChatGPT Agent»! Поєднання Operator і Deep Research: квитки, виклик доставки, підготовка презентацій — все вміє)

Зміст

Перемикач

• «Green Dot»: миттєвий AI-помічник для працівників закладу
• «Smart Q»: вирішення хаосу з замовленнями у каналах
• Наступний крок: говорити з телефона, а напої готуватимуться автоматично
• Відродження AI-сервісів «third place»

Найбільший у світі мережевий кавовий бренд Starbucks непомітно розгортає в магазинах «секретного AI-баристу». Генеральний директор Браян Ніккол на технічній конференції Dreamforce, що відбулася в межах щорічної події Salesforce, повідомив, що компанія вже запустила дві AI-системи — від допомоги у приготуванні напоїв до застосувань для планування черги замовлень.

«Green Dot»: миттєвий AI-помічник для працівників закладу

Ніккол зазначив, що наймасштабнішим AI-впровадженням наразі є система, яку в компанії називають «Green Dot» («зелена точка»). Функції цього інструменту прямолінійні: коли працівник закладу стикається з проблемою — будь то збій пристрою чи якийсь особливий спосіб приготування конкретного напою — достатньо звернутися до системи, і AI одразу дасть відповідь, замінивши колишній процес пошуку в інструкціях або звернення по допомогу до досвідченіших колег.

Green Dot з червня 2025 року почали як пілот, наразі він уже переходить на етап масштабного впровадження. Ніккол описує його як «деякого роду помічника баристи», і при цьому особливо наголошує, що Starbucks не має наміру вести магазини шляхом «повністю роботизованої» моделі. Він підкреслив, що серцевина бренду — як і раніше, реальна майстерність і реальна людська взаємодія, а роль AI — допоміжна, а не замінювальна.

«Smart Q»: вирішення хаосу з замовленнями у каналах

Друга система націлена на операційний біль, який довго турбує Starbucks: затори із замовленнями. Ніккол відверто визнав, що під час його вступу на посаду він побачив: замовлення «спочатку — одне за одним, що прийшло першим», через що виникає маса вузьких місць. Самовивіз на авто, платформи доставки, мобільне бронювання з отриманням, а також замовлення на місці — ці чотири канали одночасно вливають заявки, але обробляють їх за тією самою логікою, через що ефективність вкрай низька.

AI-система черги під назвою «Smart Q» створена саме для вирішення цієї проблеми. Система може, залежно від джерела замовлення та ситуації очікування клієнта, динамічно коригувати пріоритети у приготуванні. Її ціль — щоб клієнти, які беруть із собою або заїжджають на авто, отримували напої протягом 4 хвилин, а замовлення з мобільного бронювання також виконувалися вчасно.

Крім того, клієнти можуть одночасно бачити на екрані в реальному часі три статуси: «отримано», «готують», «готово» — це зменшує відчуття невизначеності під час очікування.

Наступний крок: говорити з телефона, а напої готуватимуться автоматично

Ніккол позиціонує застосунок Starbucks як ключову територію для майбутньої інтеграції AI. Він описує майбутній сценарій так: користувачу достатньо сказати в телефоні «ей, те саме замовлення, я прийду через 10 хвилин», і система зможе на основі історичної поведінки спрогнозувати склад замовлення; коли клієнт прийде, напій уже буде готовий.

Окрім клієнтської сторони, Ніккол також згадав, що AI паралельно експериментують у бекофісних напрямах: комп’ютерне зір-розпізнавання, керування запасами, оптимізація ланцюгів постачання, планування графіків тощо, але наразі це ще не переросло в масове впровадження.

Відродження AI-сервісів «third place»

Ця серія AI-розгортань відбувається на етапі, коли Starbucks здійснює значиму стратегічну трансформацію. Після того як Ніккол минулого року очолив посаду CEO, він чітко спростував пріоритетну лінію «зменшити людську взаємодію та розширити виключно мобільний самовивіз». Натомість він знову підкреслив концепцію «third place» — третє місце, яку за часів легендарного засновника Говарда Шульца. Ідея — щоб Starbucks став місцем, де люди хочуть залишатися, не лише між домом і офісом.

У жовтні минулого року компанія оголосила про витрати 1 мільярд доларів на реорганізацію та запустила план «Starting 5»: обрали п’ять магазинів як полігон для інноваційних випробувань; після перевірки — поширять це на всю країну. У світі AI-епохи, які результати дістане Starbucks — ми можемо й надалі спостерігати.